asterCC asterisk呼叫中心和计费解决方案 » crm http://cn.astercc.org asterCC, asterisk 呼叫中心,IP电话交换机和计费解决方案 Wed, 01 Feb 2012 05:42:36 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3.1 呼叫中心人物专访：陈昶 谈astercc呼叫中心技术的发展和价值中心的转变 http://cn.astercc.org/2011/11/29/%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e4%ba%ba%e7%89%a9%e4%b8%93%e8%ae%bf%ef%bc%9a%e9%99%88%e6%98%b6-%e8%b0%88astercc%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e6%8a%80%e6%9c%af%e7%9a%84%e5%8f%91%e5%b1%95.html http://cn.astercc.org/2011/11/29/%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e4%ba%ba%e7%89%a9%e4%b8%93%e8%ae%bf%ef%bc%9a%e9%99%88%e6%98%b6-%e8%b0%88astercc%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e6%8a%80%e6%9c%af%e7%9a%84%e5%8f%91%e5%b1%95.html#comments Tue, 29 Nov 2011 07:04:28 +0000 songxx http://cn.astercc.org/?p=1984 记者：陈总，您好，我们知道您在呼叫中心系统领域工作多年，根据您多年的工作经验，想请您先谈谈您对呼叫中心的认识和看法？

陈总：现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用，我对呼叫中心未来发展是充满信心的。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。其实在我看来，整个社会就是建立在互相服务的基础上，你要积累很多这方面的技术和经验，业务需求积累越多，系统集成的价值越大。呼叫中心就是这样，谁最终掌握用户的需求信息越多，谁就能做大。

记者：您能具体为我们介绍一下鼎诺的发展过程吗？

陈总：鼎诺企业管理咨询自2009年初正式成立运营以来，共成功承接了41个项目，其中以客户回访和市场调研为主，是一家为各类企事业单位提供商业流程整体外包（BPO）服务的专业化服务管理供应商。全体员工通过2年的辛勤工作及优质的服务质量，使鼎诺从最初几人发展到如今200多人的呼叫中心基地，成为石家庄呼叫中心行业的翘首，并赢得了客户的信任及好评。鼎诺经过不断发展，现已经形成了由两大呼叫中心基地、一个产品研发中心，一家全资子公司组成的企业骨架。依托自主研发的服务管理平台、深厚的人力资源储备、完善的流程管理体系、雄厚的技术研发实力，已经与百度中国、浙江纳爱斯集团、中国电信、中国联通、海信集团、中英人寿等公司建立了长期稳定的合作关系。在这个过程中我们注重的是诚信，正如鼎诺这个名字一样，一诺千金，鼎力相助。

记者：我们了解到鼎诺专注从事服务外包，想请您谈谈呼叫中心外包相对自建呼叫中心能为企业带来些什么价值？

陈总：首先它能为企业省下了大量一次性硬件、场地的投资，并且省却了软硬件的日常维护费用。在合理降低成本的同时又便于企业成本的控制，而且规模的伸缩性强。满足客户的旺季坐席剧增的需求，同时又减少了客户在淡季时坐席空闲的资源浪费，将隐性成本转化为显性成本。这其实就是变相的为企业节省了资金。况且鼎诺呼叫中心外包引用了人才租赁的概念，彻底化解了企业的用工风险。我们提供坐席外包、场地外包、系统外包等一系列服务外包项目，能够为企业节约资源，降低成本的基础上给予专业的服务，提高呼叫中心坐席的工作效率。我们还拥有一套完善的呼叫中心管理体系顶尖的呼叫中心运营管理系统，有专业的IT开发团队的技术支持，可满足客户对应用系统的二次开发需求，为客户定制开发各类项目软件。可以说好上加好，优上加优，让企业有理由去选择、信赖我们，鼎诺拿成绩和收益回报给企业实实在在的惊喜。

]]> http://cn.astercc.org/2011/11/29/%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e4%ba%ba%e7%89%a9%e4%b8%93%e8%ae%bf%ef%bc%9a%e9%99%88%e6%98%b6-%e8%b0%88astercc%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e6%8a%80%e6%9c%af%e7%9a%84%e5%8f%91%e5%b1%95.html/feed 0 使用astercrm,freepbx和asterisk建立虚拟办公室 http://cn.astercc.org/2009/03/19/%e4%bd%bf%e7%94%a8astercrmfreepbx%e5%92%8casterisk%e5%bb%ba%e7%ab%8b%e8%99%9a%e6%8b%9f%e5%8a%9e%e5%85%ac%e5%ae%a4.html http://cn.astercc.org/2009/03/19/%e4%bd%bf%e7%94%a8astercrmfreepbx%e5%92%8casterisk%e5%bb%ba%e7%ab%8b%e8%99%9a%e6%8b%9f%e5%8a%9e%e5%85%ac%e5%ae%a4.html#comments Thu, 19 Mar 2009 15:44:55 +0000 admin http://cn.astercc.org/?p=373 在一个虚拟办公室解决方案中, 只会少量的接线员 而这些接线员会应答针对成百上千个不同公司的呼叫, 这种情况下, 接线员应当知道客户拨打的哪个号码 这样才能够根据实际情况做出正确的应答, 这里我们会从头介绍如何使用astercrm, freepbx和asterisk建立虚拟办公室.

1. 为接线员增加分机

打开浏览器登入freepbx管理界面, 点击左侧的 extension 然后根据实际情况为你的接线员增加分机, 在这个例子中我们有三个分机: 8000, 8001 和 8888

freepbx_extensions

2.  建立一个接线员队列用于应答来电, 这里我们仅在这个队列中加入了8000和8001两个分机

freepbx_queue

在这个页面里你也可以为这个队列设定一些参数

freepbx_queue_detail

3. 增加用于拨入的中继

freepbx_trunk

最重要的是要设定为注册模式, 这样才能接收呼叫(仅对ip中继使用)

freepbx_trunk_1

4. 增加拨入路由, 设定成为让接线员队列来应答呼叫

freepbx_inbount_route

现在你可以尝试拨打一个中继号码如果一切正常的话 你的座席电话应该会振铃

5. 登入astercrm为接线员增加帐户

astercrm_account

6. 增加中继信息, 这样在座席应答来电之前就可以看到关于中继的信息

astercrm_trunk_info

在这里中继通道大多数应该是你中继的用户名而不是freepbx中使用的trunkname

7. 使用接线员帐户登入 再次拨打中继号码

astercrm_agent_1

振铃时截图

astercrm_agent_2

通话时截图

此教程也适用与其他使用freepbx的系统, 例如trixbox, elastix.. 对与高级用户 也可以自己设定帐户和拨号计划, astercrm 是可以与所有基于asterisk的系统共同工作的。

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在此先透漏一些主要功能改变

系统采用框架模式
在astercc 1.0中呼叫部分的功能和业务部分是分离的, 通过iframe的引用将业务系统与呼叫系统集成, 然后在通过js传递消息, 这样做的好处就是大大方便了第三方系统的集成, 通过简单的几行javascript代码就能将现有的系统和呼叫系统结合一起

Portal

系统分为两部分, 框架和引用, 框架部分包括顶部的工具栏和下方的状态栏(如图1), 中间的部分是通过在系统中对该坐席所在的队列做配置一个外部地址引用显示的(如图2), 如果坐席同时属于多个不同的队列, 那么默认情况下就会打开多个固定的tab显示默认页。

sc_2

当系统产生呼叫事件时, astercc 框架将通过javascript向系统定义的URL发送通知, 客户端可以通过解析通知在页面上产生各种应用, 同时利用DID(主叫号码)绑定和CID(被叫号码)绑定功能, 可以向不同的URL发送通知 实现更灵活的应用, 例如客户拨打4008001234和4006005678, 虽然都是同样的坐席队列接听电话 但是弹出的业务应用却是不同的。

当然默认情况下系统也提供了一个CRM系统 以满足基本客户的需要(如图3,图4)

sc_1

sc_3

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这个参数就是”portal_display_type”, 它有两个有效值 “customer” 和 “note”

当将它设置为”customer”模式时，座席页面会显示出所有此座席员所添加的客户相关信息：

customer mode

如果设置为”note”模式，则座席页面将显示出每个客户相关的优先级(priority)大于0的备注信息：

note mode

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1. 申请一个Google Maps API 密钥

访问 http://code.google.com/intl/zh-CN/apis/maps/index.html

在页面右侧点击”注册一个Google Maps API 密钥”

阅读使用条款，选中复选框，输入你的站点的地址，然后点击“生成API密钥”

现在你已经完成了API密钥的注册。

下一步就是以高级管理员用户登录到asterCRM系统中

点击’管理’，并进入系统设置页面，找到’google map key’参数，将前面注册的API填入。

点击保存，会提示你保存成功(要确保对你的astercrm.conf有写权限)。

点击查看一个有地址的客户信息，点”Map”,就可以调用goole maps来显示他的地址了

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