asterCC, asterisk 呼叫中心和计费解决方案

介绍如何使用asterisk和astercrm建立一个信息广播系统

介绍如何使用asterisk和astercc建立外拨呼叫中心

1.升级数据库
将astercc的zip包解压缩 进入“sql”目录
0.12版本你应该会看到如下文件:
astercc0.1b-0.1.sql
astercc0.1-0.11.sql
astercc0.11-0.12b.sql
astercc0.12b-0.12.sql
astercc.sql
加入你现在使用的版本是0.1b, 那么你需要依次执行 astercc0.1b-0.1.sql, astercc0.1-0.11.sql, astercc0.11-0.12b.sql, astercc0.12b-0.12.sql 这样你就升级到0.12的数据库了
执行方法可以为
mysql -uyouruser -pyourpass astercc < astercc0.1b-0.1.sql
youruser: 你的数据库用户名
yourpass: 你的数据库密码
astercc: astercc使用的数据库名称
2. 停掉astercc的进程
/opt/asterisk/scripts/astercc/asterccd stop
3. 将新版本的网页和进程文件拷贝相应的目录
4.  更新配置文件
配置文件包括 astercc.conf, asterbilling.conf.php, astercrm.conf.php
5. 启动astercc进程
/opt/asterisk/scripts/astercc/asterccd start
6. 登入检查是否已经是新版本

在一个虚拟办公室解决方案中, 只会少量的接线员 而这些接线员会应答针对成百上千个不同公司的呼叫, 这种情况下, 接线员应当知道客户拨打的哪个号码 这样才能够根据实际情况做出正确的应答, 这里我们会从头介绍如何使用astercrm, freepbx和asterisk建立虚拟办公室.
1. 为接线员增加分机
打开浏览器登入freepbx管理界面, 点击左侧的 extension 然后根据实际情况为你的接线员增加分机, 在这个例子中我们有三个分机: 8000, 8001 和 8888

2.  建立一个接线员队列用于应答来电, 这里我们仅在这个队列中加入了8000和8001两个分机

在这个页面里你也可以为这个队列设定一些参数

3. 增加用于拨入的中继

最重要的是要设定为注册模式, 这样才能接收呼叫(仅对ip中继使用)

4. 增加拨入路由, 设定成为让接线员队列来应答呼叫

现在你可以尝试拨打一个中继号码如果一切正常的话 你的座席电话应该会振铃
5. 登入astercrm为接线员增加帐户

6. 增加中继信息, 这样在座席应答来电之前就可以看到关于中继的信息

在这里中继通道大多数应该是你中继的用户名而不是freepbx中使用的trunkname
7. 使用接线员帐户登入 再次拨打中继号码

振铃时截图

通话时截图
此教程也适用与其他使用freepbx的系统, 例如trixbox, elastix.. 对与高级用户 也可以自己设定帐户和拨号计划, astercrm 是可以与所有基于asterisk的系统共同工作的。

在asterCRM 0.055版本中，对预拨号器进行了很大的改进，利用asterCRM可以很轻松的建立一个呼叫中心系统。在这里介绍一下如何利用FreePBX及asterCRM建立一个外呼型呼叫中心。依照本文，你可以建立一套如下的呼叫中心方案：
asterCRM 拨号器可以自动呼叫你的拨号列表中的号码，并且当电话接通后，可以直接接入队列，队列座席接通电话与客户通话，可以进行问卷调查、销售以及其它任何你需要的工作。
* Freepbx是一个被广泛应用的基于web的asterisk PBX 系统，如trixbox,elastix,pbx in flash 等系统的PBX部分都使用了Freepbx

安装 Freepbx

关于Freepbx 的安装，你可以到其官方网站 http://www.freepbx.org 找到安装文档，如果你使用的是trixbox、elastix或pbxinflash等已经内嵌了Freepbx的系统，你可以略过这一步。

安装 asterCRM，确认asterCRM 后台进程 (astercc 和 astercctools) 正常运行

关于 asterCRM 的安装，可以到asterCRM wiki 中查看相关文档(或在本站下载asterCRM中文使用手册):
http://wiki.astercrm.org/index.php/AsterCRM_Installation#Using_the_install_script

为座席员增加一个分机并设置一个用于呼叫中心的队列

登录 Freepbx,为座席员添加一个分机

然后添加一个队列：

在asterCRM 中设置组和用户

以admin用户登录asterCRM, 建立用户组并为上面添加的分机建立一个座席用户（到wiki或asterCRM使用手册中查看详细步骤）
http://wiki.astercrm.org/index.php/Create_Group
http://wiki.astercrm.org/index.php/Create_Extension
建立座席用户时要确定座席”分机“与Freepbx中的分机或“外呼 CID”相同
完成后，你的座席员有了一个帐号和密码来登录asterCRM

为预拨号建立一个拨号计划

在“队列号码”项中添加队列号码01，并选中后面的复选框，预拨号使用此计划时，当客户接通话电话，通话将被直接送入01这个队列，队列中的座席就可以与其通话。
http://wiki.astercrm.org/index.php/Create_Campaign

导入拨号列表

假设你已经有一个包括1000个客户电话的列表，你希望座席打给这些客户，此时你需要将这些列表导入在asterCRM的拨号列表中去，并指定这个列表使用上面添加的拨号计划，导入功能的使用方法可以查看wiki或asterCRM使用手册
http://astercc.org/tips/2008/11/import-data-in-astercc.html

座席登录

现在你的座席可以登录asterCRM开始工作，如果是动态座席的话，还需要登入到队列中。

开始预拨号

组管理员管高级管理员都可以操作预拨号，到管理界面的预拨号页：

选中相应拨号计划的开始复选框，将开始拨号，你可以设置此拨号计划的最大并发限制或是根据所指定的队列的成员数量来限制并发数，在0.55以后的版本中，你可以关闭预拨号页面而不影响预拨号继续进行，如果需要停止，只需再次访问此页在，取消选中相应的开始复选框即可。
http://wiki.astercrm.org/index.php/Predictive_dialer

座席工作

开始预拨号后，当有客户接通了电话，在座席页面中将自动弹屏，如果该客户信息已存在数据库中，则会显示其详细信息。

asterCRM 中提供了一个调查问卷功能，你可以为你的目标客户设计一个问卷，便于座席对客户进行提问，记录期望的有价值的客户信息。在这里，我们简单介绍一下这个功能的使用方法：

首先，需要添加一个问卷，以管理员或组管理员用户登录，进入管理界面中的问卷管理页，点击左上角的‘添加’按钮来添加一个新的问卷，在这里你可以为一个问卷添加多个选项(问题)，这里可以添加三种类型的问题：单选、多选、文本。

点击‘选项’链接，为题目添加选项

完成一个问题后，可以继续添加新的题目

为这个问卷添加所有需要题目和选项，完成添加
此时，在问卷所指定的组的座席界面中，你可以看到此问卷：

选择一个客户，点击问卷后面的‘添加’，问卷内容将列出

结束调查后，点击‘保存’，此时这个问卷结果将保存并和你选择的客户相关联
你可以在管理界面中的“问卷管理”页点击问卷的对应的“详细”按钮查看调查结果的统计情况:

在asterCRM 的配置文件：astercrm.conf.php中，提供了一个参数，用于设置在座席页面中所显示的信息类型。
这个参数就是”portal_display_type”, 它有两个有效值 “customer” 和 “note”
当将它设置为”customer”模式时，座席页面会显示出所有此座席员所添加的客户相关信息：
如果设置为”note”模式，则座席页面将显示出每个客户相关的优先级(priority)大于0的备注信息：

在asterCRM系统中, 你可以为某条中继线路或直拨号码(DID)填写一些识别信息，当有客户拨入电话时，座席可以识别他是从哪条线路或哪个号码拨入的。

这个功能设置非常简单，用高级管理员用户登录到管理平台，进入’线路信息’页面，点击’添加’：

此功能对于虚拟办公室或是外包式呼叫中心有很高的实用性，假如你的呼叫中心有一些座席，他们需要接叫不同公司或机构的电话，那么他们接听电话时的问候语和谈话内容就要针对不同情况(客户是从哪个机构的号码拨入的？)而发生变化。

默认情况下，astercc提供5路并发通道的许可，如果你需要更多并发，可以购买升级许可。
首先，编辑astercc进程目录下的astercc.conf 文件，找到[licence]部分，你可以看到如下三个参数：
[licence]
licenceto =
key =
channel = 5
修改 “channel” 等于你需要的并发通道数，”licence to” 参数填写你的公司/组织名称
[licence]
licenceto = 公司名
key =
channel = 50
保存并关闭文件，然后进行本目录下的astercc进程，你将会看到类似下面的两行提示：
[dev01 astercc]# ./astercc
Invalid key, please contact the administrator
identity = b0a5ebca13556ca9ca91813dd88dfgd9
now send this identitykey and all content in licence section (licenceto and channel) to astercc, we’ll send you back the licence key, then update your astercc.conf with the licence key, restart astercc [...]

目前asterCRM支持两中语言，英文和简体中文，如果你希望增加一种新的语言支持，你可以依照本文进行操作。
现在我们假设你需要增加德语支持，首先编辑astercrm目录下的login.php，找到如下内容所在行：
<OPTION value=”en_US”>English</OPTION>
<OPTION value=”cn_ZH”>简体中文</OPTION>
我们使用“de_GER” 作为德语的标识，那么就增加一行变成：
<OPTION value=”en_US”>English</OPTION>
<OPTION value=”cn_ZH”>简体中文</OPTION>
<OPTION value=”de_GER”>Germany</OPTION>
保存文件后，当你再次进入登录页面里你就会看到：

选择“Germany”并登录 ，然后我们继续下一个步骤，增加德文的语言文件。
asterCRM 的语言文件目录是 astercrm/include/language，在目录下，你可以看到一些下面这样的文件：
account_cn_ZH.php
account_en_US.php
portal_cn_ZH.php
portal_en_US.php
…
其中文件名以cn_ZH结束的文件就是简体中文的语言文件，以en_US结尾的就是英文语言文件，所以我们也要相应的建立以de_GER结尾的德文语言文件，例如：我们可以将account_cn_ZH.php 复制一份命名为account_de_GER.php(不要使用en_US结束的文件做为源文件进行复制，因为有部分英文是在页面中默认定义的，所有en_US文件是不完整的)。然后编辑复制并重命令的德文语言文件，将先前的语言翻译成德文：

<?
$add_account = “Ein neues Benutzerkonto wurde hinzugefügt”;
$update_rec = “Eintrag wurde aktualisiert”;
…
?>
翻译完成后，文件要以UTF-8编码格式保存，以此类推，将全部语言文件进行翻译。
下面要进行最后一步，就是对系统中的图片的处理，进入astercrm/skin/default,你可以看到下面这样的目录：“images_cn”,”images_en”…… 复制”images_en”并命为”images_de”，然后将目录下的所有图片的的英文改成德文。
完成以后，刷新你的asterCRM页面，就可以看到你翻译的语言界面了！