陈总：现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用，我对呼叫中心未来发展是充满信心的。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。其实在我看来，整个社会就是建立在互相服务的基础上，你要积累很多这方面的技术和经验，业务需求积累越多，系统集成的价值越大。呼叫中心就是这样，谁最终掌握用户的需求信息越多，谁就能做大。

记者：您能具体为我们介绍一下鼎诺的发展过程吗？

陈总：鼎诺企业管理咨询自2009年初正式成立运营以来，共成功承接了41个项目，其中以客户回访和市场调研为主，是一家为各类企事业单位提供商业流程整体外包（BPO）服务的专业化服务管理供应商。全体员工通过2年的辛勤工作及优质的服务质量，使鼎诺从最初几人发展到如今200多人的呼叫中心基地，成为石家庄呼叫中心行业的翘首，并赢得了客户的信任及好评。鼎诺经过不断发展，现已经形成了由两大呼叫中心基地、一个产品研发中心，一家全资子公司组成的企业骨架。依托自主研发的服务管理平台、深厚的人力资源储备、完善的流程管理体系、雄厚的技术研发实力，已经与百度中国、浙江纳爱斯集团、中国电信、中国联通、海信集团、中英人寿等公司建立了长期稳定的合作关系。在这个过程中我们注重的是诚信，正如鼎诺这个名字一样，一诺千金，鼎力相助。

记者：我们了解到鼎诺专注从事服务外包，想请您谈谈呼叫中心外包相对自建呼叫中心能为企业带来些什么价值？

陈总：首先它能为企业省下了大量一次性硬件、场地的投资，并且省却了软硬件的日常维护费用。在合理降低成本的同时又便于企业成本的控制，而且规模的伸缩性强。满足客户的旺季坐席剧增的需求，同时又减少了客户在淡季时坐席空闲的资源浪费，将隐性成本转化为显性成本。这其实就是变相的为企业节省了资金。况且鼎诺呼叫中心外包引用了人才租赁的概念，彻底化解了企业的用工风险。我们提供坐席外包、场地外包、系统外包等一系列服务外包项目，能够为企业节约资源，降低成本的基础上给予专业的服务，提高呼叫中心坐席的工作效率。我们还拥有一套完善的呼叫中心管理体系顶尖的呼叫中心运营管理系统，有专业的IT开发团队的技术支持，可满足客户对应用系统的二次开发需求，为客户定制开发各类项目软件。可以说好上加好，优上加优，让企业有理由去选择、信赖我们，鼎诺拿成绩和收益回报给企业实实在在的惊喜。

例如当没有任何通话时curcdr表为空

当通过SIP中继呼入到ringgroup 1000（201，202，203同时振铃）, curcdr表中数据如下

输入用户名和密码便轻松登陆到基本管理界面平台，在这个管理界面平台上，坐席可以随意操作任何一项想要执行的功能。

左侧的外拨任务名称菜单下，可以找到任意一个项目名称。选择一项进行外拨服务，选中之后，点击获取客户，便能成功的获取全部客户数据，双击客户数据便可获取相应客户资料。下方便会自动弹出坐席需要陈述的该项目问卷信息（坐席可根据需要进行全屏或半屏操作），astercc系统为您提供了双重便捷式的服务。

接下来就开始针对该用户进行市场问卷的调研工作。在联系人资料中电话号码后方有四个小方框按钮，其中第一个方框按钮便是呼叫功能按钮，只需要摁一下按钮，系统便会自动拨叫，坐席只需要等待对方的应答就可以了。

箭头所指位置即是呼叫按钮

当电话接通后，只需点击开始答题，那么astercc的问卷系统就会将问题自动弹出在坐席人员的电脑屏幕前，坐席按照系统提示逐步操作即可，无需复杂的专业知识，按照系统弹出的资料传达给客户，供客户进行勾选。（坐席可以利用Tab键来自动切换下一题，方便坐席操作，节省时间）

当访问结束或问卷中断时，须在呼叫结果当中找到处理状态，选择相应选项——成功，继续跟踪或失败数据提交，然后点击保存确定。如访问中断，需二次回访，可以在继续跟踪里找到保存过的客户信息和问卷信息，方便继续回访。访问失败，选择失败数据提交，之后注明原因，总结分析，为下一次访问打好基础做好准备。

箭头所指是访问结束后的处理状态，下拉列表下相应选项

astercc呼叫中心市场调查问卷系统会给您的工作带来便捷，且操作简单易懂很快上手，方便坐席人员用最短的时间转化为最大生产力。如果您正在寻找一种简单高效地工作模式，astercc呼叫中心市场调查问卷系统会助您一臂之力！

还有实拍市场问卷系统操作在线视频：

http://v.youku.com/v_show/id_XMjc4NjQ3OTg4.html

http://v.ku6.com/show/U_eiTM7AFIe-EM5J.html

“运用astercc系统使我们告别了原有一手话筒一手记录的传统、繁重的系统模式，从根本上改善了客户服务，只要点击一个“开始”按钮, 它就会自动拨出号码, 同时屏幕上弹出这个客户的资料以及历史联络信息, 并将交谈中的主要内容保存在系统中，方便以后做回访。客户满意，效率升级，工作也变得轻松了起来。”

——客户评价

项目背景

石家庄鼎诺管理咨询有限公司成立于2009年，是一家为各类企事业单位提供商业流程整体外包（BPO）服务的专业化服务管理供应商。公司主营IT项目的研发、呼叫中心外包、客户服务管理、服务流程管理及流程再造等外包服务产品。在IT技术的研发上主要针对呼叫中心的各种需求进行产品的分析和设计，以满足呼叫中心各个方面的需求。以领先的技术，高品质的服务不断发展成为现阶段由两大呼叫中心基地、一个产品研发中心所组成的企业框架。其完善的服务流程管理体系，雄厚的技术研发实力已经与百度中国、浙江纳爱斯集团、中国电信、中国联通、海信集团、中英人寿等公司建立了长期稳定的合作关系。astercc的加入使鼎诺如虎添翼，弥补原有系统上存在的不足，最大限度地发挥企业优势，实现了科技间的完美融合。不久的将来，鼎诺必然会走向规模化、集团化企业的前沿，发展成全方位、多元化外包服务供应商。

点击查看 astercc呼叫中心 实拍操作 采访

点击查看 astercc呼叫中心 实拍操作 市场问卷 系统操作 采访

关于asterccCC

现代呼叫中心的概念，它远远不止于电话的呼入呼出，现代呼叫中心它是一门技术。在于把电话的呼入呼出更加数字化，易于管理、存储、查询等。astercc集所有优势于一身，全面运作，实现最少工作量的最高工作效率。

功能模块：

1、astercc能够帮助您记录每一个客户的每一次通话，当客户来电的时候在屏幕上出现该客户的资料和历史联络记录。

2、astercc可以设计一个交互式语音菜单(IVR)为客户提供自助查询服务。

3、astercc还提供了专业的问卷系统以及预拨号器，为您的外呼开辟了便捷之路。

4、astercc自动生成各种数据报表，利用报表工具，让您能很快的从成千上万的通话中分析到关键的信息。

除此之外，astercc还提供了一些实用工具，例如任务的设定和提醒，利用电话、短信、email进行企业的推广和宣传，还可以通过google map查询地图或路径等。

astercc系统管理界面

]]> http://cn.astercc.org/2011/06/23/astercc%e5%9c%a8%e8%b0%83%e6%9f%a5%e9%97%ae%e5%8d%b7%e5%91%bc%e5%8f%ab%e5%a4%96%e6%8b%a8%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e4%b8%ad%e7%9a%84%e6%88%90%e5%8a%9f%e5%ba%94%e7%94%a8.html/feed 0 http://cn.astercc.org/2010/12/29/astercc%e7%94%b5%e8%af%9d%e9%97%ae%e5%8d%b7%e8%b0%83%e6%9f%a5%e8%a1%8c%e4%b8%9a%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e8%a7%a3%e5%86%b3%e6%96%b9%e6%a1%88.html http://cn.astercc.org/2010/12/29/astercc%e7%94%b5%e8%af%9d%e9%97%ae%e5%8d%b7%e8%b0%83%e6%9f%a5%e8%a1%8c%e4%b8%9a%e5%91%bc%e5%8f%ab%e4%b8%ad%e5%bf%83%e8%a7%a3%e5%86%b3%e6%96%b9%e6%a1%88.html#comments Tue, 28 Dec 2010 22:15:59 +0000 admin http://cn.astercc.org/?p=1522 市场调查是市场运作中必不可少的一个环节，而问卷调查是市调中最有效也是被经常使用的一种方法，与传统的上门拜访或者街头调查相比，电话问卷调查有着低成本，高效率的优势。

astercc提供的电话问卷调查行业呼叫中心解决方案将问卷与电话完美的集成起来，该方案有以下优势

• 拖拽式问卷图形化编辑操作方式；
• 支持问卷模板，满足高效用户的快速编辑需求；
• 多种问题类别选择；
• 灵活多变的配额管理模块；
• 高精准计数器；
• 多种答题方式选择；
• 自动匹配问题答案体系等高效辅助作业模式；
• 支持按项目和条件导出录音
• 多种工作模式: 点击呼叫, 自动呼叫,预拨号等
• 公用式系统设计(a hosted solution),同一系统可以分配到独立的使用单位而互不影响
• 多种类型电话终端支持,坐席可以使用软电话,普通座机或者手机
• 纯IP架构,扩展方便, 坐席人员不受地域影响(使用兼职坐席可以运营降低成本)

• 成功案例
  • 石家庄鼎诺企业管理咨询有限公司

asterCC V0.13 下载 – 14.26 MB

asterCC-BOX-0.13 下载

asterCC BOX 0.13:

* 升级到 freepbx 2.6 rc2
* 升级到 asternic 1.2
* 升级到 asterCC 0.13

asterCRM 0.061:

* 增加了管理agents的页面(用于管理agents.conf)
* 修正了无法编辑工作时间包的bug
* diallist中增加了拨号顺序(callOrder)的属性
* 坐席界面上增加了拨号列表面板
* 增加了自动将录音转换为mp3存储的功能
* 增加了mp3录音播放器
* 增加了坐席界面上的面板开关
* 增加了坐席界面上清屏功能(清除弹出窗口)

asterBilling 0.11:

* 修正了费率前缀匹配时的bug
* 增加了专业版话吧界面
* 增加了会员模式开关
* 增加了萄语支持

astercrm 坐席管理

astercrm 清理屏幕按钮

astercrm 拨号面板

astercrm 面板开关

astercrm MP3播放器

asterbilling 专家模式

asterbilling 葡萄牙语支持

freepbx2.6 in asterCC BOX 0.13

asternic_realtime

asternic_answered

本教程将指导读者使用asterisk和astercrm建立一个用于群发语音信息的广播系统.

1. 在asterisk中添加用于外拨的context

将下面的内容粘贴到系统拨号计划中(例如extensions.conf)

[for-outbound]
exten => _X.,1,Dial(SIP/yourtrunk/${EXTEN},45)
exten => _X.,n,Hangup

exten => h,1,NoOp(${DIALSTATUS})
exten => h,n,Hangup

在这里  “yourtrunk”应当是一个已经定义好的一个外呼中继(在sip的配置文件中定义) 或者你可以使用使用了其他协议的中继作为外呼使用, 例如AX2, ZAP, DAHD I…

2. 在asterisk中添加处理拨入的context

同上, 在asterisk的拨号计划中填加如下内容

[for-collection]
exten => _X.,1,NoOp(${EXTEN})
exten => _X.,Background(YOURMESSAGE)
exten => _X.,n,Hangup

exten => 1,1,Queue(1000); means when customer press 1 when it’s playing, he will reach your queue 1000

exten => h,1,Hangup()

这样你的拨号计划看起来应该是

3. astercrm中添加一个组

使用admin账户登入, 进入 extension->group admin, 为这个广播系统添加一个组

4. 在astercrm中添加一个拨号计划

进入 diallist->campaign, 添加一个拨号计划, 在 outcontext 和 incontext部分, 我们需要将我们上面添加的context, 在outcontext部分写for-outbound, incontext部分写for-collection

5. 上传号码表

你可以通过一个excel或者cvs文件将号码导入拨号列表, 或者你也可以使用自制的脚本来向数据库(表diallist)插入外拨号码

numbers.csv

导入:

6. 启动拨号器

接下来你可以进入拨号页面启动拨号计划, 同时你也可以在这个页面设置外呼的最大通道数目

7. 增加一个时间限制

如果你只想在制定的时间执行拨号计划, 你可以为拨号计划设定一个”时间包”. 首先添加时间段

diallist -> worktime

然后创建时间包并且将你刚添加的时间段加入这个时间包

然后设定你的拨号计划使用这个时间包

8.检查拨号结果

进入 diallist -> dialedlist, 你可以看到拨号的结果

希望这篇文章能够帮助你建立你的信息广播系统, 你也可以在此基础上进行改进, 例如你可以使用自己的脚本将你系统的号码插入到外拨号码列表中或者在处理拨入的地方加入更多选项来获得客户收听你的广播时的反馈.

1. 为接线员增加分机

打开浏览器登入freepbx管理界面, 点击左侧的 extension 然后根据实际情况为你的接线员增加分机, 在这个例子中我们有三个分机: 8000, 8001 和 8888

2.  建立一个接线员队列用于应答来电, 这里我们仅在这个队列中加入了8000和8001两个分机

在这个页面里你也可以为这个队列设定一些参数

3. 增加用于拨入的中继

最重要的是要设定为注册模式, 这样才能接收呼叫(仅对ip中继使用)

4. 增加拨入路由, 设定成为让接线员队列来应答呼叫

现在你可以尝试拨打一个中继号码如果一切正常的话 你的座席电话应该会振铃

5. 登入astercrm为接线员增加帐户

6. 增加中继信息, 这样在座席应答来电之前就可以看到关于中继的信息

在这里中继通道大多数应该是你中继的用户名而不是freepbx中使用的trunkname

7. 使用接线员帐户登入 再次拨打中继号码

振铃时截图

通话时截图

此教程也适用与其他使用freepbx的系统, 例如trixbox, elastix.. 对与高级用户 也可以自己设定帐户和拨号计划, astercrm 是可以与所有基于asterisk的系统共同工作的。

下载 asterCC-BOX-0.1