asterCC是呼叫中心软件和解决方案供应商，邦建是具有多年呼叫中心以及IP通讯系统实施经验，拥有强大的技术支持和销售团队以及良好的本地客户资源，经过深入的考察，培训和考核之后，深圳邦建已完全具备了为客户提供asterCC系统技术支持与实施的能力，不仅如此，鉴于深圳邦建的业务范围和历史经验，能够更好的设计包含软件、硬件以及服务的整体呼叫中心解决方案，不仅是对asterCC产品和解决方案的必要补充，并且完善了邦建的产品线，客户也能够增加选择并且享受到快捷方便的本地化服务。

深圳市邦建通讯设备有限公司

地址: 深圳南山区金鸡路翡翠明珠3栋1904#

咨询电话: 0755-29193553

联络人:     张扬

如果您已经有了自己的业务系统，您可以将它完美的集成进来，例如您希望客户来电时通过您的系统显示客户资料，使用astercc提供的二次开发接口，您可以快速完成这项工作。

对于运营商来说，astercc是开展新业务的最佳选择，无论是呼叫中心功能或是电话交换功能(PBX)，astercc均支持SAAS模式，只需构建一个系统，就可以为多个客户提供服务。

asterCC商业版分为以下几大组成部分

文档: http://wiki.astercc.com

下载: http://cn.astercc.org/downloads

1. astercctools bug:  当启用max_dialer_child参数时,预拨号的呼叫限制将不起作用

2. astercc:  占用CPU过高的问题

当从0.21升级到0.21-rc1时, 只需要替换 /opt/asterisk/scripts/astercc 下的 astercc和astercctools

其中最简单的应用就是: 分机振铃系统弹出我们自己的web页面

• 使用管理员账号登陆,进入[管理] -> [系统设置],找到 [外部CRM] 部分, 这里面有一些相关参数,首先enable_external_crm参数改为1,表示启用外部crm; open_new_window表示要在什么地方打开新的弹屏窗口,这里有三个选项,internal表示在astercrm portal页面的内嵌frame中打开,external表示新弹出一个窗口显示弹屏,both 表示在内部iframe里显示,同时也新弹出一个窗口显示; external_crm_default_url表示启用外部CRM时, 默认打开的页面; external_crm_url : 当有弹屏事件发生时, 要调用的外部CRM页面, 参数将通过post方式传输,包括callerid）(主叫号码),caleeid(被叫号码),method(呼叫类型),uniqueid(唯一标识),calldate(呼叫日期),didnumber(DID号码), 设置完毕后点击保存.

• external.php中只有一行php代码,<?print_r ($_POST);?>, 用于打印出页面接受到的所有post参数
• 使用坐席登陆, 在我们启用外部CRM之前,当分机振铃时系统弹屏是这样的

• 启用分机弹屏后,坐席登陆界面变成,其中底部frame显示的内容就是我们设置的external_crm_default_url地址

• 坐席电话振铃时,效果为

• 该功能适用于简单嵌入各种B/S结构的web程序, astercrm仅提供了基本的振铃事件,如果您想开发和电话系统更紧密连接的业务系统,您可以使用asterCC商业版.

asterCC 和 asterCC-BOX发布了 0.21 版本

asterCC BOX:

• freepbx 升级到 2.9.0
• asterCC 升级到 0.21
• 发布64位操作系统

asterCRM 0.076 in asterCC 0.21 :

• 增加了导入时检查上传的csv文件是否为utf-8编码
• 增加了拨号计划计费功能
• 增加了呼叫弹屏时弹出最新及优先级最高的备注信息
• 改进了外部弹屏方法,astercrm.conf.php 中open_new_window 参数分为：internal(表示frame内显示),external(表示frame内不显示 弹出新窗口显示),both(表示frame内显示默认 同时弹出新窗口)

• 增加了座席填写手动暂停原因功能,使用astercrm.conf.php中require_reason_when_pause参数控制开关

• 增加了agent_queue_log用于记录座席暂停和继续操作的日志
• 增加了通过socket发送呼叫信息的功能
• 增加了客户表中增加姓，名两个字段
• 增加了导出已拨列表数据的时候关联导出客户相关字段，astercrm.conf.php中export_customer_fields_in_dialedlist参数设置相关导出哪些客户字段
• 增加了create_ticket参数在astercrm.conf.php中，用于控制创建任务的权限范围
• 增加了弹出任务提醒的功能

asterBilling 0.16in asterCC 0.21 :

• cdr页面中增加了显示所有和只显示应答通话的选项
• asterbilling.conf.php中增加了booth_cdr_order 参数控制话吧页面分机通话记录的显示顺序
• 改进话吧页面点击挂断，改为同时挂断主被叫双方通道
• paypal充值取消pdt流程中对金额的处理，只有ipn流程中处理金额
• 增加了synchronization.pl ，提供多套asterbilling数据同步方案

asterCC提供的CATI问卷系统解决方案将问卷与电话完美的集成起来。消费者研究是企业营销活动的市场基础和决策依据。借助asterCC问卷系统您可以及时、快速获取来自消费者的意见与态度，对品牌、产品以及广告营销策略做出科学诊断，从而制定适宜的营销计划。

一、CATI的含义和特征

CATI是计算机辅助电话访问（Computer Assisted Telephone Interview），是近几年来高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问所得到的产物,问世以来得到越来越广泛的应用。国内越来越多的专业、商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。

计算机辅助电话访问使用一份按计算机设计方法设计的问卷，用电话向被调查者进行访问。访问的优点在于速度快、样本代表性强、访问质量容易控制。与传统面访式问卷调查相比，具有速度快、效率高、质量优等特点。

二、CATI问卷系统的市场需求

市场调查是市场运作中必不可少的一个环节，而问卷调查是市调中最有效也是被经常使用的一种方法。通过网络进行问卷调研是近年来兴起的一种新型的市场调研途径，具有良好的市场前景，与传统的上门拜访或者街头调查相比，CATI问卷调查有着低成本，高效率等优点。随着社会的发展，传统的市场、民意调查越来越不能满足社会的需要，在网络经济进一步深化的今天，建设一个高效、便利、安全的问卷调查系统是十分必要的。

在欧洲、美洲以及日韩等互联网发达的国家通过网络进行电话问卷调查已经相当普遍，在市场研究、民意调查等诸多方面得到广泛的应用。随着中国互联网的普及，CATI问卷调查在中国有迅速普及的趋势。对于一个企业而言，一定要具备一种能动行。与客户主动发起外拨呼出服务，这样在服务的内容、流程和管理上，可以进行精心的设计，服务方可以具有更多的主动性，去获取所需要的信息，从而使服务的内容更加丰富和规范，更好地服务客户，为企业创造更大价值。

作为一套专业的CATI问卷调查系统，asterCC可以帮助企业用户实施各种类型的以外拨为基础的问卷调查业务。能够实现成本低，速度快，跨越空间局限，表现形式丰富，智能化及互动性等优势。通过问卷调查的方式，获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息，吸取更好的建议，采集企业关心的数据作为决策的依据，使企业实现可持续性发展。

三、建设背景和目标

由于问卷调查的方便性、形式多样性，许多企业已在自己的网络上进行自主调研，使用调查的方式收集自己用户的观点、建议等。不仅可以迅速了解社会不同层次、不同行业的人员需求，客观地收集需求信息、调整修正产品策略和营销策略，满足不同的需求，促进公司产品销售，同时也吸引了更多的长期用户群。许多专业调研公司也正在逐渐推广这种调查方式，使之成为传统调研形式的重要补充。因此开发出的系统应具备很强的开放性和扩展性等特性。asterCC这套CATI问卷系统实现了可以帮助市场调研公司自主创建编辑标准化问卷、发布项目、生成报表等一系列功能，更加方便、灵活地对整个市场调研项目进行分析、统计等相关操作。

四、系统优势

1、先进成熟的技术
CATI问卷系统采用了多个国际上的最新技术，并广泛应用了大型信息系统中所使用的成熟技术，如语音处理、电话交换、CTI技术、海量数据处理技术，纯IP架构,BS结构，扩展方便, 坐席人员不受地域影响。
2、功能强大，专业性高
CATI问卷系统将问卷与电话完美的集成起来。支持问卷模板，满足高效用户的快速编辑需求，多种问题类别选择，多种答题方式选择，高精准计数器，同时支持按项目和条件导出录音，还有共用式系统设计(a hosted solution)，同一系统可以分配到独立的使用单位而互不影响。
3、高适用性
满足用户个性化需求已经成为软件产品的趋势，系统结构庞大功能种类繁多已经不再是用户的追求，“适用”变成了它们的首选，以做到满足各种不同用户的需要才是我们的系统成功所在。例如拖拽式问卷图形化编辑操作方式，灵活多变的配额管理模块，自动匹配问题答案体系等高效辅助作业模式，同时还支持多种工作模式：点击呼叫，自动呼叫，预拨号等。
4、高性价比
CATI问卷系统以“国际化产品”为标签，发挥国内外一流问卷系统的统一成本优势，将领先的技术与实用的功能完美结合。使主动外呼系统由“奢侈品”变为“必须品” 。结合了国际国内其他同类产品的功能优势，且不需要再提定安装其他软件，仅一套系统就能给您全方位的功能体验。
5、易于实施
作为专业的应用软件，CATI问卷系统在设计过程中，充分考虑了不同层次用户的使用习惯和软件应用能力，从而保证了不同性质、不同层次的使用人员，都能够通过简单的学习，迅速而正确地掌握系统的使用方法，从而确保了系统在实施上的便利性和低成本。
6、成本可控，创造价值
CATI问卷系统同时也是一款用以生产的软件工具。它不仅大大降低业务成本、提高工作效率，同时又能全面提高业务质量和业务能力，使坐席或工作人员由落后的“手工”作业完全升级为先进的“智能化”办公，工作轻松同时为企业创造价值。

五、系统功能模块介绍

1、外呼任务

asterCC这套CATI问卷系统功能模块有条不紊地归列在坐席工作界面上，更快速地进入工作状态，操作起来得心应手。

整个界面由三大部分组成

① 外拨任务名称

左侧的外拨任务名称菜单下，可以找到任意一个项目名称。选择一项进行外拨服务，选中之后获取全部客户，便能成功的获取全部客户数据信息。

② 客户联系人资料

获取的客户数据便出现在客户联系人资料中，双击任一数据便可获取相应的客户具体资料，如所属的集团公司，所在城市，电话号码等，是坐席对客户资料瞬间掌握方便外呼服务。

③ 问卷

客户资料获取后，坐席将开始对该客户进行问卷调查，下方便会自动弹出坐席需要陈述的该项目问卷信息（坐席可根据需要进行全屏或半屏操作），astercc问卷系统为您提供了双重便捷式的服务。

直接进入答题界面，接下来就开始针对该用户进行市场问卷的调研工作。在联系人资料中电话号码后方有呼叫按钮，只需要摁一下按钮，配合我们的软电话系统便会自动拨叫，坐席只需要等待对方的应答就可以了。

astercc的CATI问卷系统将问题自动弹出在坐席人员的电脑屏幕前，坐席按照系统提示逐步操作即可，无需复杂的专业知识，按照系统弹出的资料传达给客户，供客户进行勾选。（坐席可以利用Tab键来自动切换下一题，方便坐席操作，节省时间）

在回答当前题目时，下一图便在灰色题框中出现。

当访问结束或问卷中断时，在呼叫结果当中有处理状态，选择相应选项——成功，继续跟踪或失败数据提交。根据电话问卷调查的结果注明原因，总结分析，为下一次访问打好基础做好准备。

标签“未完成”、“继续跟踪”、“已完成”可以随时点击进行查看。

2、问卷管理

在后台能够对问卷进行添加或删除，对问卷的设计、表现形式、问题类型等进行编辑修改。

① 添加

添加功能用来添加新问卷，这里你可以根据业务的需要设定所需要得信息，例如问卷的欢迎语，结束语，配额提示语等信息，自定义输入信息。

② 搜索功能

问卷列表里的每一项内容基本上都可作为其中一个搜索条件进行搜索查询。省去了你在问卷列表中查找所需要问卷资料的时间，您可以根据搜索条件瞬间抓住目标，条件设置好后，一键【查询】你要找的问卷就出现在问卷列表里。

例如在搜索框内客户名称中输入“不满意”，那么问卷名称只要包含“不满意”的问卷都会出现在问卷列表里。

③ 问卷列表

双击数据可以对问卷信息进行编辑、修改。

在这里你可以对问卷设置题组、编辑问题、补充问题、问题排序、问卷逻辑、配额、预览问卷同时进行操作，一步到位。

编辑问题

问题填补

配额

问卷全部设置好后预览，查看整个效果。

3、报表

asterCC的CATI问卷系统拥有海量报表数据，供您对业务进行分析、统计，对坐席的工作情况了如指掌。

① 坐席表现报表

这里你可以查看任意时间内坐席的工作表现情况，根据你所选择的团队、业务类型、外拨任务的名称，以及坐席组对应的坐席，按时间模式查看该坐席在某一时间段的接听量、总通话时长、平均话务处理时长等全部工作信息。

点击【导出】，所有的信息便自动生成报表，保存到你想要保存的位置，便于查看，分析数据。

管理者可以抓住关键信息，关键量，对应每一个坐席的工作量有快速准确地判断，对企业业务趋势的分析、决策提供有利数据。

② 外拨统计报表

管理者一定会关心每个坐席每天的工作效率，坐席每天的产量情况，完成了多少个有效的问卷，或是问卷数据处理失败的原因，这些都需要通过外拨统计报表来实现，管理者可以清楚地看见坐席拨打电话的次数，拨通的数量，产出量等一系列决策者关注的信息。

按计划统计：选择所有计划中所需要查看的计划名称，按合计、进度、年、月、周、日等多种模式的查看范围，确定后将出现所有外拨任务名称下所对应的的问卷，以及该问卷在指定时间范围内已完成的数量，百分比，昨日产量，今日产量，平均每小时产量。

按坐席统计：选择所有计划中所需要查看的计划名称，按合计、坐席的进度、计划日报、项目日报等模式，选择指定的坐席，在数据列表中，可以看见坐席工号所对应的拨打次数、呼出数量、接通数量、接通率、通话时长、在线时长、产出量、产出分数、产出率等信息。全部信息都以数字形式出现，可以瞬间捕捉到关键信息。

同样，出现在数据列表中的所有数据都可以导出生成报表。点击【导出】选择您要保存的位置，就可以成功导出报表，进行数据分析和整理。

坐席在某段时间内的呼出数量、接通数量、产出量等这些直接以数字形式反馈给管理者的信息，在报表中一目了然。

4、质检管理

为了防止虚假问卷的出现，质检管理这一模块为坐席的调研做好充分的监督工作。

利用搜索功能，输入搜索条件然后查询，列表中便会出现质检的问卷结果。以及问卷中每一个问题出现所选择的答案，供质检人员检测、监督问卷的真实可靠性。

全程问卷调查都有录音可以随时听取信息。同样质检管理也可以导出报表，点击【导出】，并进入导出文件管理里，等待下载完毕后，点击【下载】到指定位置后，读取报表。

该系统具有解决电视购物行业广告高峰期，电话集中涌入时，人工接听不及而导致的电话量流失的问题。实施该系统，将电话接听量最大化，以此提高员工工作效率，提升业绩和进行有效企业管理的这样一款集呼叫接入、业务处理、服务资源为一体的企业信息化高效率的电视购物综合服务平台。

1、电视购物行业的概述

电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。随着生活节奏的加快，人们的消费方式也发生了重大的变化。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式，正在成为消费品零售业的亮眼明星。各消费层次的公众在选购某些特定商品时，已不太愿意或不可能花费大量的时间和精力进商店、逛商场。许多人希望通过简单、快捷的渠道和方式购买其需要的特定商品，而电视购物恰好提供了这种便捷的购物渠道。

电视购物行业的最大特点是，呼叫大部分是浪涌式呼叫。因为随着企业产品广告的投放，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品，当媒体广告播出后，短时间内咨询、订购电话蜂拥而至，如果依靠传统人工接听电话的方式，将有大量的电话来不及处理，造成大量的商机白白流失，打不进电话的消费者也可能产生对公司的不信任，进而严重影响公司效益。而非广告期间，人员闲置、热线利用率低，公司资源又白白浪费。因此，拥有能够最大限度产生订单的“呼叫中心”系统是任何一家电视购物公司取得成功的关键。

2、系统需求分析

电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。

要在激烈的市场竞争中取胜，建设大容量、可靠稳定、反应迅速的呼叫中心显得尤为重要。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。asterCC电视购物系统将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、顺捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物呼叫中心销售的新局面，所以为了企业效益的快速增长，效率的提高，信息系统的完善，建立asterCC电视购物呼叫中心系统势在必行。

3、系统优势

•  开放性和扩展性
系统维护简单方便，具备满足于行业需要的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容。

•  稳定性和可靠性
asterCC电视购物系统具备监测和预警功能，时刻保护系统在业务运营中可能会发生的故障，保证系统在工作状态下的稳定性，促进电视购物呼叫中心系统更加可靠，从而提升系统的抗浪涌式呼叫能力，提高电视购物企业的反应能力。

•  功能强大，设计灵活
在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

•  便捷的业务流程
电视购物企业可根据实际应用，开发真正适合电视购物行业需求的上层应用系统，从而在实际工作中简化了业务流程，提高了坐席工作效率，能够使坐席在很短的时间完成一整套销售流程，以满足电视购物行业快速销售的特点。

4、系统功能介绍

（1）外拨任务客户分配页面
•  系统可以将客户信息分配给任一指定坐席，单独选中客户直接进行分配，也可以批量转入坐席，
•  这里您可以看到打入电话人的具体信息，收集打进热线电话人的电话号码及联系方式
•  使坐席更好地利用呼叫中心系统来逐一拨打他们的电话抓住潜在客户，更及时地将产品信息介绍给客户，激起客户的购买欲望

（2）电视购物管理

电视购物管理下的每一模块都是为电视购物企业量身定制的系统模块，供应商管理、产品管理、客户管理、订单管理、坐席工作统计、发货管理、老客户管理、订单审核分配……，各个模块之间功能相辅相成，符合业务的流程和需求，使电视购物的业务开展有条不紊地进行。

① 供应商管理

供应商管理为您记录好了产品与厂商之间的所有联系，供应商的所有信息均列在资料列表中，供应商名称、编码、电话、类型、状态等，方便查看校对。

双击任一条资料，可以直接进行编辑修改。鼠标离开后自动保存。为工作节省了时间，操作简单快捷

点击【添加】按钮，为新供应商做好资料录入和备注，不落下一条产品相关产品信息，为事后查找提供有利的信息依据。

搜索功能：按指定条件搜索需要的供应商，例如输入供应商名称、电话，点击查询您想要的信息即刻出现在资料列表中，省去了一页页翻看所需信息的时间。

② 产品管理

. 坐席可以查看产品管理界面上的所有显示出的产品信息，包括产品名称、产品编码、销售价、最低报价、规格、型号等

双击产品信息可以直接对产品的基本资料、价格信息进行编辑修改，坐席按照产品管理中信息，进行更为具体更为详尽的产品介绍。

③ 客户管理

当坐席与潜在客户沟通后，会将客户对产品的满意度及是否有购买意愿的反馈信息录入到客户管理界面下的所属客户信息中。

当坐席打开客户管理界面时，便可清晰地看到所属客户的所有信息状态并根据状态判断客户的购买意愿。

客户管理上方有六个功能按钮。添加、删除、按选中回收、按搜索条件回收、按选中修改状态、按搜索条件修改状态。

回收指客户从坐席那里回收到外拨任务客户分配页面，不分配给坐席

修改状态是针对客户最后的外呼结果做出修改，分为未处理和已处理两个状态。

双击任一条客户信息，可以清楚了解到该客户的购买情况，例如客户的电话号码，购买身份，使用者的年龄，订购的状态，所属的坐席，以及对该客户最后的处理状态，通过这些信息可以使企业对购买者的需求进行深入分析，从而推销给客户他们更适宜更心动的产品，为企业赢得利益。

每一条信息都是企业在市场营销中必不可少的数据，用来了解客户的需求，抓住客户潜在购买欲望，挖掘出来进行更好地销售。

字段内容可以随即修改，双击选中进行编辑，鼠标离开后自动保存。

轻松地从成千上万个客户当中搜索到您所需要的客户信息。选择搜索功能，输入您想查找的目标客户的某项信息，例如该客户所属的坐席，拨号结果，或是处理状态等，点击【查询】客户信息便出现在列表里。

该系统适用于所有电话调研、电话营销、电话回访等服务类企业，是企业获取商机来源维系客户关系的重要手段，并提供给企业一个最快速的通道去进行外呼模块订单处理，完成其业务处理过程，以提高其自身的竞争实力。

1、实施背景

预拨号器, 系统自动拨出电话并且将应答的电话转给坐席处理。预拨号器的使用将大大提高企业的销售或对外联络中心的工作效率。对于营销型的呼叫中心，外呼是坐席的主要任务。普通的呼叫中心坐席外呼，由坐席选中联系人或直接输入电话号码进行外呼，但这些号码很多都是无效号码，号码质量有好有坏，差的情况有一半多都是无效号码，即使是有效号码，对方也可能是正在通话或关机，接通率更是低下。这样坐席人员的宝贵时间，都浪费在等待接通的过程中了。

asterCC预拨号电话营销系统将有限的时间和精力投入到无限的业务订单当中去，加强与客户的沟通，提高服务质量最终促成质的飞跃。预拨号系统，把号码表集中在服务器上，系统根据一定的算法，以比空闲坐席数多的线路进行外呼，呼通后立即转给坐席人员进行通话。系统采用了精确的预测技术及先进的CTI技术，自动化程度高，能有效的提高工作效率，给企业带来意想不到的利润收获和价值收获，是您企业进行大规模客户回访及电话营销的最佳解决方案。

2、系统现状及市场需求

在当今的电话服务中心，服务形式不再局限于呼入业务，呼出业务也同样成为工作的重心。外拨坐席作为成本的一个重要承载者，有平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。企业需要一套完善的预测拨号系统同时拥有高效的算法，精确的拨号结果检测机制以及简单易用的用户会话脚本，能最大程度发挥外拨人员以及通讯线路的效率，为客户创造可观的收益。

随着呼出业务量的成倍增加，以往的手动拨号由于拨号慢，等待时间长，拨号成功率低等原因，已经成为企业业务提升的瓶颈。asterCC预拨号系统能够滤除这些无效的应答音，只把已经接通的有效电话转接至外拨座席，建立业务代表与客户的真正通话。坐席人员只需把自己的全部生产力在有效的时间里转化为效益，而不必将精力浪费在拨号上。asterCC预拨号系统不仅仅是一个呼叫中心的的客户管理工具，它还可以帮助您控制呼叫中心整体外拨的节奏，从而为主动销售、客户联系、市场调查、客户服务等商业活动提供了有力的技术保障。

3、系统功能优势

试想成千上万个电话通过人工拨号并且等待震铃会浪费多少时间。预拨号自动拨叫客户并且将通话分配给座席员，免去了座席员查找号码，拨号，等待震铃等一系列动作，节省时间，减少错误拨号机率，搞高了工作效率。

为了确保呼叫中心座席的空闲程度和设定的空闲程度最大化的保持一致。先进的拨号检测技术能够滤除无效的电话接续，只把已经接通的有效电话转接至外拨座席。二者的完美结合能够有效控制拨号步调，增加有效电话的比例。

在进行预拨号时，你可以指定发起多于最大座席数目的并发呼叫数，例如：你的呼叫中心日常拨出电话的接通率为70% ，这样，假设你在60－70个座席员，你就可以让系统同时拨出100个客户电话，这样就能够保障所有座席员都能获得有效的通话；

可以为分配指定的客户坐席并由系统自动呼出，当系统拨号时，座席员可以提前查看了解客户信息，并且当客户接通电话时可以立即与一个等待他的座席员通话，给予客户更好的服务体验。

4、功能模块介绍

首先你要在管理平台中添加一个拨号列表，在添加拨号列表之前还要针对坐席组添加一个“拨号计划”。

（1）添加拨号计划

在外拨任务管理界面里，有基本资料和高级资料两个部分供你填入详细信息。

基本资料输入新添加拨号计划的名称、状态、任务等级等字段内容。

高级资料输入新添加拨号计划的拨号方式、自动拨号间隔、延时秒数、最大重播次数等字段内容。

所有字段内容可以根据企业的自身业务需求建设，满足业务流程的整体运作模式。

（2）添加拨号列表

有两种途径可以添加拨号列表，一种是在拨号列表下自行添加，一般针对少数的客户号码，另一种是通过xls∕csv文件导入拨号列表。

制作需要导入的预拨号号码列表的文件

（3）数据导入

当需要系统预拨大量客户号码时，需要通过数据导入来完成，进入导入界面。

左上角有提示：请选择导入的文件，点击上传需要导入的文件

上传文件后，选择拨号计划，选择数据列与客户表项目的对应关系并选择其中一列电话号码字段导入到预拨号列表中。

待数据导入成功，查看数据导入情况

（4）预拨号

成功导入数据后，进入拨号器页面，准备开始预拨号

开始预拨号前，首先设置拨号策略：按最大并发/按可用座席百分比。

按最大并发：即以此值做为该计划同一时间最多允许呼叫的通话数量。如：选择了此项并设置为50，此时若预拨号器检测到系统中有30路此计划的号码在通话中，10路此计划的号码在振铃中，则拨号器会再发起10路通话，即保持50通话同时在进行。

按可用座席百分比：即以此值乘以可用座席数来决定发起呼叫的数量。如：选择了此项并设置为120%，拨号器检测当前计划所属座席组中有40座席处于空闲状态，预拨号器会同时查出系统中属于该计划的正在振铃的通话数为10，用可用座席数40减去振铃通话数10，然后乘以120%得出36即为当前需要新发起的通话数。

设置好策略后点击开始按钮，开始预拨号，在拨号过程中，点击拨号计划名称可查看预拨号实时情况。

这样当点击“开始拨号”后，坐席只需等待被接通的客户电话，针对系统提示的客户信息为客户提供优质高效的服务，促成企业业务的持续上升。

每一个通话结束后，系统都会进入倒计时状态，倒计时结束后开始拨叫下一个号码，知道列表中没有号码或是坐席点击“停止拨号”结束拨号。

该方案还具有极强的行业适用性，可根据各个行业的特点整合业务需求，为客户提供随需所用的呼叫中心，是企业实现信息化跨越及多渠道客户沟通的强大武器。

1、系统功能介绍

本系统为企业提供一套完整的符合自己业务所需要的呼叫中心，系统集成了传统交换机（PBX）全部功能，不仅可以满足集团电话、电子传真等基本通信功能，此外本系统还可以实现通话录音、交互式语音菜单 (IVR)、呼叫队列、计费管理、短信发送、灵活多变的组网方式等传统交换机无法实现的功能，以及强大的电话会议和视频会议等功能。我们有专业的问卷系统以及预拨号器，为您的外呼部门插上翅膀，利用系统集成的计算机辅助访问（CATI）功能，可以编制符合企业自身特点的市场挖掘脚本，供电话销售人员实施客户挖掘活动，便于企业收集真实、准确的客户满意度信息并为提升客户满意度工作提供精准的依据。销售型客户关系管理系统（CRM）收集并汇总客户信息，使企业建立统一的客户管理、查询、更新、服务系统及工作流的控制体系，实现多区域实时同步办公，彻底改变企业客户分散存储的现状，为企业实现无纸化办公提供有力的保障。

此外，系统还提供了多种实用工具，例如丰富的报表工具，让您能很快的从成千上万的通话中分析到关键的信息；传真功能可以让每个销售人员拥有自己的传真信箱，彻底改变一大帮人围着一个传真机寻找自己传真的尴尬场面；任务的设定和提醒，利用电话、短信和EMAIL进行企业宣传，使用google map查询地图或路径等。通过使用系统提供的二次开发接口您便可以将已有的业务系统完美的集成进来，无论是呼叫中心功能或是电话交换功能(PBX)均支持SAAS模式，只需构建一个系统，就可以为多个客户提供服务，功能一应俱全。

（1）预拨号功能

预拨号功能满足了企业日常业务的呼入、呼出功能。对于企业当中的专业坐席、业务员坐席、销售助理坐席来说，外呼是坐席的主要任务。普通的呼叫中心坐席外呼，由坐席选中联系人或直接输入电话号码进行外呼，但这些号码很多都是无效号码，号码质量有好有坏，差的情况有一半多都是无效号码，即使是有效号码，对方也可能是正在通话或关机，接通率更是低下。这样坐席人员的宝贵时间，都浪费在等待接通的过程中了。

随着呼出业务量的成倍增加，以往的手动拨号由于拨号慢，等待时间长，拨号成功率低等原因，已经成为企业业务提升的瓶颈。预拨号能够滤除这些无效的应答音，只把已经接通的有效电话转接至外拨座席，建立业务代表与客户的真正通话。坐席人员只需把自己的全部生产力在有效的时间里转化为效益，而不必将精力浪费在拨号上，可以帮助企业控制呼叫中心整体外拨的节奏。实现所有业务流程以及各环节间的信息自动化和智能管理化，给企业带来意想不到的利润收获和价值收获，是您企业进行大规模客户回访及外呼营销的最佳解决方案。

功能优势

▶  节省时间，减少错误拨号机率，搞高了工作效率。

▶  能够滤除无效的电话接续，只把已经接通的有效电话转接至外拨座席。二者

的完美结合能够有效控制拨号步调，增加有效电话的比例。

▶  可以指定发起多于最大座席数目的并发呼叫数。

▶  可以为分配指定的客户坐席并由系统自动呼出，当系统拨号时，座席员可以提前查看了解客户信息，给予客户更好的服务体验。

总界面

导入

开始预拨号

预拨号实时情况

（2）销售型客户关系管理CRM

作为连接企业与银行的信用桥梁，担保机构所经营的是银行所不愿或无力涉及的含有风险的业务，担保机构作为资金供需双方的服务商，在挖掘市场潜力的同时就必须要对业务所触及的客户做好百分之一百的标准化、销售规范化的管理。将业务流程与专业技术进行有效的整合，易于对客户资料进行综合的管理、存储、查询等。能够进行公司销售业务的全面运作，实现最少工作量的最高工作效率。

结合投资担保行业的特点，为进一步提高客户关系管理的要求，全面监控各业务环节运营绩效，实现精准、快速的客户服务。实现基于以客户为中心、以客户需求为导向的营销策略，通过这样的手段来提高客户满意度，从而达到企业的赢利目的。

功能优势

▶  IVR导航24小时在线，还支持“离线”工作能力。

▶  对坐席和销售人员来说无需专业知识，使用方便，易上手易管理。

▶  易于定制产品的各种信息，迅速满足客户要求。

▶  根据行业的营销特点，加入了实时短信播报和确认，实时短信提醒，售后电

话回访，提高客户体验。

▶  具备灵活高级的电话交换机(PBX)功能，提供语音信箱,智能路由,呼叫振铃组等高级功能。

▶ “有声”的客户关系管理系统（CRM）。

客户关系管理界面

数据导入

呼入、呼出明细

坐席工作明细（未处理、继续跟踪、已完成）

（3）IVR自助语音服务

交互式语音菜单(IVR)为客户提供自助语音查询服务。改变传统系统单一的文字、文件存储功能，植入呼叫中心应用（通话录音、IVR）、无纸传真、短信的功能。提供365天、24小时的全天候自助语音服务（客户可以通过自助语音服务查询服务进度及服务结果）、互联网在线自助服务。所有操作跟坐席更新CRM数据同步进行，效率更高、服务体系更加完善、人机交互能力更强！同时因为CRM通信功能的强大，坐席在系统中操作完的例如通知文件之类的信息，系统可以通过传真、邮件、短信的方式自动发送给客户。

企业可利用呼叫中心功能设计自己的诸如呼入、呼出、IVR语音服务应用模型，针对担保行业业务特点对坐席人员灵活设置并编组，并对各组分别定义功能

组满足企业多业务模块分组处理需求。通过IVR编辑器自由设计电话自动语音导航系统，利用IVR语音导航功能，自动转入不同的销售组来提高工作效率等。再通过IVR语音导航提示或人工台接入不同的功能组为客户提供诸如售前、售中、售后全方位的热线支持。

功能优势

▶  利用呼叫中心功能，设计企业自己的IVR语音服务应用模型。

▶  可以通过自助语音提示查询客户信息或更新客户信息。

▶  利用CATI系统辅助IVR进行电话自助信息采集，收集客户反馈信息。比如自助服务打分、满意度采集等等。

（4）知识库功能

知识库为坐席工作人员提供常见问题的问答内容，方便坐席在接听电话时查找，是坐席人员在服务过程中的业务支持。我们的系统拥有最为完善和符合行业

要求的业务知识要点以及服务过程的注意事项等。企业可以自主添加、修改、删除，并提供搜索功能，将诸如业务信息、售后条款导入呼叫中心系统中的知识库，便于坐席随时查阅对照解答客户疑问。管理员可随时更新知识库，将最新鲜的信

息同步到每个坐席的工作界面，便于销售人员随时获取最新的项目信息及行业动态。

知识库管理界面

知识类别

（5）支持多重业务模式

我们只需要一套系统便可满足您不同业务的需求，我们将不同业务的系统及呼叫中心的技术应用一并开发集成，同时又可避免用户在几个不同平台之间对接

时产生的兼容性及数据丢失问题。当客户打进电话，不同业务系统的弹屏界面将清晰、规范地呈现在坐席工作界面，坐席可以即时查看不同业务的客户资料，方便抓取关键的有利信息，进行业务的环环展开。每个业务系统有其特有的业务模式数据信息。使业务流程和客户资料信息不受干扰和制约，实现各个业务之间的模式有条不紊地运作。

不同业务系统的弹屏界面

（6）计费管理

本系统具备强大的计费功能，可将通信费用细化到分公司、部门、甚至个人，满足现代化企业成本核算体系精细化管理需求。通过计费管理功能，可以计算和控制成本，有效的利用信息资源，降低服务成本

2、系统优势

（1）功能强大，专业性高

系统可将多个客服中心通过数字电路跨区间链接，实现内部通话免费，从而达到降低成本的目的。除此之外，还有丰富的报表供您对数据进行分析和预测，多种语言支持，并且播报规则符合您习惯的语言方式，纯BS结构，多种内线支持，多重中继支持，群发信息管理，内部公告功能等一系列在技术上为您提供的盛宴，带你感受呼叫中心的真正价值。

（2）开放性和扩展性

系统采用IP式结构，在满足企业多个呼叫中心体系的快速组网需求的同时，还可以满足集中坐席及分散坐席的需求，使坐席（客服）不受空间、地域的限制，从而实现分散式坐席的统一管理。系统同时还具备满足于行业需要的扩展性和完备的二次开发能力，能够提供多重接口，方便与第三方系统对接，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容。

（3）稳定性和可靠性

系统具备监测和预警功能，时刻保护系统在业务运营中可能会发生的故障，保证系统在工作状态下的稳定性，促进行业的呼叫中心系统在业务来往中更加安全、可靠。

（4）高适用性

满足用户个性化需求已经成为软件产品的趋势，系统结构庞大功能种类繁多已经不再是用户的追求，“适用”变成了它们的首选，以做到满足各种不同用户的需要才是我们的系统成功所在。

（5）高性价比

系统以“国际化产品”为标签，发挥国内外一流呼叫中心系统的统一成本优势，将领先的技术与实用的功能完美结合。使主动外呼系统由“奢侈品”变为“必须品” 。结合了国际国内其他同类产品的功能优势，且不需要再提定安装其他软件，仅一套系统就能给您全方位的功能体验。

（6）全程通话录音

该系统将所有呼入、呼出进行全程录音，为事后的业务指导，学习，培训，监督等提供依据，也避免了一些法律上的纠纷。

（7）多方通话

与传统的呼叫中心系统相比我们具备独有的多方通话系统功能，更具灵活性,可以方便实现电话会议,再也不用昂贵的会议系统，多方通话同样提供全程录音,便于事后查对。

（8）监控管理

企业可以实现对部署分散式销售集中监控管理，对坐席、坐席组的工作表现做好充分的监督工作，全程录音可以随时听取信息。这样企业可对坐席的呼入、呼出数量、质量了如指掌，进一步做好业务发展趋势的数据分析。

3、系统结构拓扑图